泡汤之旅因人多-泡汤-顺延还得加钱 消费者表示不满

制图/张平原

厦门网讯(厦门日报记者赵张昀)连日的阴雨天过后,本以为能外出泡个温泉,但这趟泡汤之旅却因为人太多池子挤不下而真的“泡了汤”。消费者的票已下单,酒店方面却表示,顺延到本月相同时段使用,需要另外加价。对此,消费者表示不满,而酒店感到有点“委屈”。

近日,包括市民洪女士在内的一些温泉爱好者,便遇到了这件烦心事。对此,记者进行了走访调查。

目前,记者已将情况反映给同安区市场监督管理局,相关工作人员表示,该酒店所在的祥平市场监督管理所将对此进行调解。目前,事件仍在协商中。

回放

温泉之旅因人多泡汤 延期使用还得加钱

洪女士告诉记者,10日下午3时左右,她来到盛之乡温泉度假村酒店(以下简称酒店),却发现酒店已经爆满,至少已经有200名消费者在排号等位,而剩下的人正在与酒店协调延期事宜。

“我们买的是3月8日至10日可用的‘三八节’专场活动票,可是8日和9日都下了雨,所以选择10日前来。”洪女士说,她是从“侠侣亲子游”平台购买的79.9元的活动票,而和她做出同样决定的人显然不在少数,因而造成了当日下午的拥堵。现场,一些在店的消费者自知当日可能已经无法成行,便开始与酒店协商解决方案。“一名工作人员将我们拉进了微信群,表示可以延期。”洪女士表示,自己在加群之后便离开了酒店。

不久,工作人员告知群成员,活动票可顺延至本月31日,但不同之处在于,周一到周四可照常使用,周五到周日则需加价50元。

据洪女士回忆,当日牵涉其中的消费者可能超过200人,几乎都是活动票客户,对于加价的结果,大多数人表示无法接受。

争议

酒店称加价有合理性 大多数消费者并不认可

洪女士认为,既然票上的使用日期3月8日至10日对应的就是周五至周日,那么顺延到另一个周五至周日,就不应该另收费用。

前天,记者联系了酒店,相关负责人林女士表示,顺延方案的确是酒店提出的,但加价的合理性在于活动票价远低于日常,顺延需要酒店付出额外成本。林女士还说,周末的票价本就要高于平日。随后,记者查阅该酒店的官网,发现周末的票价确实要比平日高出50元左右。

有网友认为,酒店未能与票务平台妥善制订方案,导致超出自身接待能力,损失不应由消费者承担。那么,这场活动究竟卖了多少票?记者通过侠侣亲子游网站相关负责人了解到,总票数为3540张。那这个数量酒店能否消化呢?林女士说,酒店的最佳在园人数为每日700人左右,大的法定节假日每日可接待1000人以上,所以售票总数在合理范围内。“但天气难以预料,属于不可抗力,我们没想到旅客会如此集中。”林女士告诉记者,10日下午,到场的人数有近2000人,处于爆满状态,有关工作人员已承诺可当场退票,而选择等位者只要经过等待,就能入园游玩。

但包括洪女士在内的许多消费者认为,退票与否是自愿行为,而等位时间对于消费者来说不可控,酒店在售票时应考虑到特殊天气和集中入园的情况。

律师说法

酒店应负违约责任

顺延加价依据不足

对于活动泡汤却需要加价顺延,北京大成(厦门)律师事务所律师李燕纹认为,消费者通过网络平台向酒店购买特惠票,实际上是同酒店建立了关于酒店服务的有效的合同关系,酒店应当按合同约定全面履行合同。“因天气原因使消费者集中到同一时间段消费,超出了酒店的接待能力,导致酒店不能为全部消费者提供服务,客观上虽然可以理解,但法律上仍属于酒店履约不能,应当根据《民法总则》《合同法》的相关规定承担违约责任,包括但不限于顺延使用。”因此,李律师认为,在同等服务条件下,酒店要求选择顺延的消费者补交50元,依据不足。

而对于消费者集中到店的情况,李燕纹律师指出,正常的下雨天不构成法律上的不可抗力,酒店作为经营者应预见到消费者集中消费的情况,并做出合理安排。酒店在约定期限内不能履约系违约,应当承担相应的违约责任,如无条件退票或顺延,并赔偿消费者的合理损失等。事实上,妥善处理类似的突发事件,也有利于提高酒店的知名度和服务水平。

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